NGƯỜI DÂN ĐƯỢC QUYỀN TỪ CHỐI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÁI QUY ĐỊNH: BƯỚC TIẾN TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Từ ngày 10/10/2026, Nghị định số 385/2026/NĐ-CP về kiểm soát thủ tục hành chính có hiệu lực, với những quy định đáng chú ý nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi của cá nhân, tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính. Trong đó, việc khẳng định quyền từ chối thực hiện thủ tục hành chính trái quy định pháp luật hoặc không đúng nội dung đã được cơ quan có thẩm quyền công bố, công khai là nội dung có ý nghĩa thiết thực, góp phần xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

1. Người dân có quyền từ chối những yêu cầu thủ tục hành chính không đúng quy định

Theo nội dung tại Khoản 4, Điều 15 và Khoản 2, Điều 21 - Nghị định số 385/2026/NĐ-CP, cá nhân, tổ chức được quyền từ chối thực hiện thủ tục hành chính trái quy định pháp luật, khác với nội dung đã được cơ quan có thẩm quyền công bố, công khai; đồng thời có quyền từ chối những yêu cầu không thuộc quy định của thủ tục hành chính hoặc chưa được công khai.

Quy định này mang ý nghĩa quan trọng, bởi trong thực tế, người dân có thể gặp tình huống được yêu cầu bổ sung giấy tờ, cung cấp thông tin hoặc thực hiện thêm một số công việc mà chưa rõ căn cứ pháp lý. Không ít trường hợp, do chưa nắm đầy đủ quy định hoặc tâm lý muốn hoàn tất hồ sơ nhanh chóng, người dân chấp nhận thực hiện các yêu cầu phát sinh mà không biết mình có quyền đề nghị cơ quan giải quyết làm rõ.

Việc khẳng định quyền từ chối giúp người dân có cơ sở để chủ động đối chiếu yêu cầu của cơ quan hành chính với thủ tục đã được công khai, qua đó hạn chế tình trạng phát sinh giấy tờ không cần thiết, gây tốn kém thời gian, chi phí đi lại và ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức.

Tuy nhiên, cần hiểu đúng rằng quyền từ chối không đồng nghĩa với việc người dân được tự ý bỏ qua các thành phần hồ sơ, điều kiện hoặc nghĩa vụ đã được pháp luật quy định. Người thực hiện thủ tục vẫn phải kê khai trung thực, cung cấp đầy đủ thông tin, giấy tờ theo yêu cầu hợp pháp và chịu trách nhiệm về tính chính xác, hợp pháp của hồ sơ.

Điểm cốt lõi của quy định là người dân phải thực hiện đúng thủ tục do pháp luật quy định, nhưng không có nghĩa vụ chấp nhận những yêu cầu tùy tiện, không có căn cứ hoặc vượt quá phạm vi thủ tục đã được công khai.

2. Làm rõ trách nhiệm của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, không để người dân tự xoay xở với hồ sơ

Một điểm đáng chú ý khác là trách nhiệm của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính trong việc hướng dẫn, giải thích và cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời cho cá nhân, tổ chức.

Theo đó, cơ quan giải quyết không được tự đặt thêm thủ tục, hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định. Khi từ chối giải quyết hoặc yêu cầu bổ sung giấy tờ trong thời hạn xử lý, cơ quan phải nêu rõ lý do bằng văn bản. Công chức, viên chức có trách nhiệm thông báo rõ nội dung cần bổ sung và hướng dẫn đầy đủ trong một lần (Khoản 4 – Điều 20).

Quy định này thể hiện sự cải tiến trong phương thức giải quyết thủ tục hành chính, chuyển từ cách làm có thể khiến người dân phải nhiều lần bổ sung, chỉnh sửa hồ sơ sang yêu cầu hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ và có trách nhiệm ngay từ đầu.

Trong thực tiễn, việc hướng dẫn hồ sơ không đầy đủ, mỗi lần bổ sung lại phát sinh một yêu cầu mới có thể khiến người dân phải đi lại nhiều lần, kéo dài thời gian giải quyết, tăng chi phí thực hiện và gây tâm lý không hài lòng. Đối với các thủ tục liên quan đến đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh và các lĩnh vực có thành phần hồ sơ phức tạp, những hạn chế này càng ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người dân, hoạt động của doanh nghiệp và hiệu quả công việc của cơ quan nhà nước.

Việc yêu cầu nêu rõ lý do bằng văn bản khi từ chối giải quyết hoặc yêu cầu bổ sung giấy tờ tạo cơ sở để người dân biết hồ sơ còn thiếu nội dung gì, vì sao cần bổ sung và có căn cứ để theo dõi, phản ánh khi phát hiện yêu cầu không phù hợp. Đồng thời, đây cũng là cơ sở nâng cao trách nhiệm giải trình của cơ quan giải quyết, hạn chế việc hướng dẫn tùy nghi, thiếu thống nhất giữa các cá nhân hoặc bộ phận chuyên môn.

Đối với đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, quy định này đặt ra yêu cầu phải nắm chắc quy trình, thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết và căn cứ pháp lý của từng thủ tục; chủ động kiểm tra, hướng dẫn đầy đủ ngay từ khâu tiếp nhận; không yêu cầu người dân bổ sung giấy tờ theo thói quen hoặc theo cách làm riêng của từng cá nhân.

3. Tăng cường quyền giám sát, phản ánh, kiến nghị và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dân

Nghị định cũng ghi nhận các quyền của cá nhân, tổ chức trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, bao gồm quyền giám sát việc giải quyết; phản ánh, kiến nghị về những bất hợp lý hoặc hành vi vi phạm của công chức, viên chức; khiếu nại, tố cáo, khởi kiện đối với quyết định hoặc hành vi hành chính theo quy định (khoản 6, 7 - Điều 21)

Ý nghĩa thực tiễn của nội dung này không chỉ nằm ở việc bổ sung cơ sở để người dân bảo vệ quyền lợi của mình, mà còn góp phần hình thành cơ chế giám sát từ phía xã hội đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Khi người dân được cung cấp thông tin đầy đủ, biết rõ thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết và quyền phản ánh, kiến nghị, họ có điều kiện tham gia giám sát quá trình thực hiện công vụ một cách chủ động hơn. Những phản ánh từ thực tế cũng giúp cơ quan quản lý nhận diện các quy trình chưa hợp lý, những điểm nghẽn trong phối hợp xử lý hồ sơ hoặc những biểu hiện thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ để kịp thời chấn chỉnh.

Đáng chú ý, quyền giám sát và phản ánh, kiến nghị không chỉ được thực hiện khi hồ sơ đã phát sinh vi phạm. Người dân có thể chủ động tìm hiểu quy định, yêu cầu giải thích khi chưa rõ căn cứ của một yêu cầu và phản ánh những bất hợp lý trong quá trình thực hiện thủ tục.

Việc thực hiện các quyền này cần trên cơ sở thông tin trung thực, khách quan và đúng trình tự pháp luật; đồng thời, cơ quan nhà nước cần tiếp nhận, xem xét và xử lý phản ánh, kiến nghị theo thẩm quyền, góp phần xây dựng môi trường hành chính dân chủ, minh bạch và có trách nhiệm.

4. Đẩy mạnh công khai, minh bạch thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân chủ động tra cứu

Để thực hiện quyền của mình, người dân cần có nguồn thông tin chính thức, đầy đủ và dễ tiếp cận. Theo nội dung được giới thiệu trong Nghị định, cá nhân, tổ chức có thể tra cứu trên Cổng Dịch vụ công quốc gia các thông tin về tên thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện, thành phần và số lượng giấy tờ cần nộp, thời hạn giải quyết, cơ quan thực hiện và đối tượng áp dụng.

Tùy từng thủ tục, thông tin công khai còn có thể bao gồm mẫu đơn, điều kiện thực hiện, kết quả giải quyết, phí và lệ phí.

Đây là cơ sở quan trọng để người dân tự kiểm tra hồ sơ trước khi nộp, chuẩn bị đúng thành phần giấy tờ, dự kiến thời gian thực hiện và đối chiếu khi được yêu cầu bổ sung hồ sơ. Việc công khai thống nhất cũng góp phần hạn chế tình trạng người dân phải tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn không chính thức hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào hướng dẫn trực tiếp của từng cá nhân.

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang được đẩy mạnh, việc kết hợp công khai thủ tục hành chính với cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ tạo điều kiện để người dân tiếp cận thông tin, nộp hồ sơ và theo dõi quá trình giải quyết thuận tiện hơn, giảm thời gian đi lại và từng bước nâng cao tính chủ động trong thực hiện thủ tục hành chính.

Bên cạnh đó, Nghị định quy định kết quả giải quyết được cung cấp dưới dạng điện tử; cơ quan trả bản giấy nếu cá nhân, tổ chức yêu cầu hoặc pháp luật có quy định. Nội dung này góp phần thúc đẩy việc sử dụng kết quả điện tử, phù hợp với định hướng xây dựng chính quyền số, giảm phụ thuộc vào hồ sơ giấy và tạo thuận lợi cho việc lưu trữ, tra cứu, sử dụng kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

5. Những điểm cải tiến nổi bật và tác động trong thực tiễn

Từ các nội dung nêu trên, có thể nhận diện một số điểm cải tiến quan trọng trong kiểm soát thủ tục hành chính:

Thứ nhất, tăng cường bảo vệ quyền của người dân trong quan hệ với cơ quan hành chính. Người dân không chỉ là đối tượng thực hiện thủ tục mà còn có quyền đối chiếu, giám sát và từ chối những yêu cầu trái quy định. Điều này góp phần củng cố tính pháp quyền trong hoạt động hành chính, bảo đảm việc giải quyết hồ sơ phải dựa trên căn cứ pháp luật và nội dung đã được công khai.

Thứ hai, nâng cao trách nhiệm giải trình của cơ quan giải quyết. Việc yêu cầu nêu rõ lý do bằng văn bản khi từ chối giải quyết hoặc yêu cầu bổ sung giấy tờ giúp quá trình xử lý minh bạch hơn, tạo căn cứ để người dân theo dõi và giám sát, đồng thời giúp cơ quan quản lý kiểm tra trách nhiệm thực thi công vụ.

Thứ ba, hạn chế phát sinh thủ tục và giấy tờ không cần thiết. Yêu cầu không tự đặt thêm thủ tục, hồ sơ, giấy tờ và hướng dẫn đầy đủ trong một lần góp phần giảm tình trạng bổ sung hồ sơ nhiều lần, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp và nâng cao hiệu suất làm việc của cơ quan nhà nước.

Thứ tư, thúc đẩy chuẩn hóa quy trình và thống nhất chất lượng phục vụ. Khi thành phần hồ sơ, trình tự, thời hạn và căn cứ xử lý được công khai, cơ quan hành chính có cơ sở để chuẩn hóa cách tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết; hạn chế sự khác biệt trong cách áp dụng giữa các cá nhân, bộ phận và đơn vị.

Thứ năm, phát huy vai trò giám sát của người dân gắn với chuyển đổi số. Việc công khai thông tin trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, cung cấp kết quả điện tử và mở rộng khả năng phản ánh, kiến nghị giúp người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn, đồng thời tạo điều kiện nâng cao tính minh bạch trong toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

Những cải tiến này có ý nghĩa thiết thực đối với cả người dân và cơ quan nhà nước. Người dân được giảm bớt những phiền hà không cần thiết; doanh nghiệp có điều kiện tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện thủ tục; còn cơ quan hành chính có thể nâng cao chất lượng xử lý hồ sơ, giảm việc bổ sung, chỉnh sửa nhiều lần và củng cố niềm tin của xã hội đối với hoạt động công vụ.

6. Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Trấn Biên đồng hành, hỗ trợ người dân thực hiện đúng quy định

Tại phường Trấn Biên, Trung tâm Phục vụ hành chính công có vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn, tiếp nhận và hỗ trợ người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính. Việc triển khai các quy định về kiểm soát thủ tục hành chính cần gắn với yêu cầu công khai, minh bạch, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ.

Theo đó, Trung tâm cần tiếp tục chú trọng công khai, hướng dẫn người dân tra cứu thông tin thủ tục hành chính; hướng dẫn đầy đủ thành phần hồ sơ, cách thức thực hiện và thời hạn giải quyết; giải thích rõ căn cứ pháp lý đối với các yêu cầu liên quan đến hồ sơ; đồng thời phối hợp với cơ quan chuyên môn kịp thời xử lý những khó khăn, vướng mắc phát sinh trong quá trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục.

Đối với người dân chưa thành thạo công nghệ, người cao tuổi hoặc người gặp khó khăn khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, việc hỗ trợ trực tiếp có ý nghĩa thiết thực, giúp người dân tiếp cận thông tin chính xác và thực hiện thủ tục thuận lợi hơn. Tuy nhiên, hỗ trợ phải đi đôi với việc hướng dẫn rõ ràng, bảo đảm người dân hiểu được quy trình, thành phần hồ sơ và quyền, nghĩa vụ của mình.

Mỗi cán bộ, công chức tại Trung tâm cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ và ý thức tuân thủ pháp luật; tuyệt đối không tự ý đặt thêm thành phần hồ sơ, giấy tờ hoặc yêu cầu ngoài quy định. Khi cần bổ sung hồ sơ, phải xác định rõ nội dung cần bổ sung, căn cứ yêu cầu và hướng dẫn đầy đủ để người dân thực hiện, tránh phát sinh việc đi lại nhiều lần.

Đồng thời, người dân cần chủ động tìm hiểu thông tin thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công; chuẩn bị hồ sơ theo đúng quy định, cung cấp thông tin trung thực và kịp thời phản ánh, kiến nghị khi phát hiện yêu cầu chưa rõ ràng hoặc có dấu hiệu trái quy định.

Chung tay xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch, chuyên nghiệp, phục vụ Nhân dân

Việc khẳng định quyền từ chối thực hiện thủ tục hành chính trái quy định là thông điệp rõ ràng về yêu cầu thượng tôn pháp luật trong hoạt động hành chính: mọi thủ tục phải được thực hiện đúng quy định, mọi yêu cầu đối với người dân phải có căn cứ và mọi hoạt động giải quyết hồ sơ phải hướng đến sự minh bạch, thuận tiện, hiệu quả.

Để những quy định này phát huy hiệu quả trong thực tế, bên cạnh trách nhiệm của cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức, sự chủ động tìm hiểu, giám sát và phản ánh của người dân cũng đóng vai trò quan trọng. Mỗi hồ sơ được giải quyết đúng quy định, mỗi yêu cầu được hướng dẫn rõ ràng và mỗi phản ánh được tiếp nhận, xử lý kịp thời sẽ góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, kỷ cương, trách nhiệm, vì Nhân dân phục vụ.