CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC PHẢI HƯỚNG DẪN BỔ SUNG HỒ SƠ HÀNH CHÍNH ĐẦY ĐỦ TRONG MỘT LẦN: BƯỚC TIẾN MỚI TRONG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

Cải cách thủ tục hành chính không chỉ dừng lại ở việc rút ngắn thời gian giải quyết hay đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến, mà còn thể hiện ở từng khâu tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý hồ sơ, bảo đảm người dân, doanh nghiệp được phục vụ thuận tiện, minh bạch và đúng quy định pháp luật. Trong đó, yêu cầu hướng dẫn bổ sung hồ sơ đầy đủ, cụ thể trong một lần là một nội dung quan trọng, góp phần khắc phục tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần, hồ sơ bị yêu cầu bổ sung nhiều lần và quá trình giải quyết thủ tục hành chính chưa thực sự thông suốt.

Theo quy định tại khoản 4 Điều 20 Nghị định số 385/2026/NĐ-CP về kiểm soát thủ tục hành chính, công chức, viên chức được phân công thực hiện thủ tục hành chính có trách nhiệm hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện trình tự, hồ sơ hành chính đầy đủ, rõ ràng, chính xác. Trường hợp cần bổ sung hồ sơ, phải có thông báo nêu rõ nội dung, lý do và hướng dẫn cụ thể, đầy đủ trong một lần để cá nhân, tổ chức thực hiện.

Đây là yêu cầu có ý nghĩa thiết thực trong nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, đề cao trách nhiệm của cơ quan nhà nước và chuyển mạnh từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ người dân, doanh nghiệp.

1. Những điểm đáng chú ý: Hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, minh bạch và có trách nhiệm

Thứ nhất, yêu cầu hướng dẫn bổ sung hồ sơ đầy đủ trong một lần.

Thay vì hướng dẫn chung chung hoặc yêu cầu người dân bổ sung từng loại giấy tờ qua nhiều lần, công chức, viên chức phải chủ động rà soát thành phần hồ sơ, xác định đầy đủ những nội dung còn thiếu, chưa đúng hoặc chưa đáp ứng yêu cầu theo quy định của thủ tục hành chính. Nội dung hướng dẫn cần cụ thể, dễ hiểu, giúp người dân biết chính xác phải bổ sung giấy tờ gì, điều chỉnh nội dung nào và thực hiện ra sao.

Điểm quan trọng ở đây không chỉ là yêu cầu hướng dẫn một lần, mà còn là trách nhiệm của người tiếp nhận hồ sơ trong việc kiểm tra, đối chiếu và hướng dẫn có chất lượng ngay từ đầu. Điều này góp phần hạn chế việc hồ sơ bị trả lại nhiều lần do hướng dẫn thiếu nội dung hoặc chưa rõ ràng.

Thứ hai, thông báo bổ sung hồ sơ phải nêu rõ nội dung và lý do.

Việc yêu cầu bổ sung hồ sơ cần được thể hiện rõ ràng, có căn cứ, xác định cụ thể nội dung cần hoàn thiện và lý do phải bổ sung. Người dân, doanh nghiệp có cơ sở để thực hiện, đồng thời có thể theo dõi, giám sát trách nhiệm của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính.

Cách làm này góp phần nâng cao tính công khai, minh bạch, hạn chế tình trạng hướng dẫn tùy nghi, thiếu thống nhất giữa các công chức hoặc giữa các lần tiếp nhận hồ sơ.

Thứ ba, không tự đặt thêm thủ tục, hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định pháp luật.

Theo khoản 5 Điều 20 Nghị định, cơ quan thực hiện thủ tục hành chính không được tự đặt ra thủ tục hành chính, hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định pháp luật. Trường hợp từ chối thực hiện hoặc yêu cầu bổ sung giấy tờ trong thời hạn giải quyết theo quy định, cơ quan phải nêu rõ lý do bằng văn bản.

Quy định này góp phần kiểm soát chặt chẽ hoạt động thực thi công vụ, bảo đảm việc yêu cầu bổ sung hồ sơ xuất phát từ quy định pháp luật, không tạo thêm điều kiện, chi phí hoặc gánh nặng không cần thiết cho người dân, doanh nghiệp.

Thứ tư, gắn trách nhiệm hướng dẫn với thái độ, năng lực và chất lượng phục vụ.

Bên cạnh yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, Điều 20 còn đặt ra trách nhiệm tiếp nhận, cấp giấy biên nhận, giải quyết hồ sơ đúng quy định; tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức; giao tiếp lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn, sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.

Cơ quan thực hiện thủ tục hành chính phải bố trí nhân sự có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và năng lực phù hợp; đồng thời hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời và bảo đảm an toàn, bí mật thông tin hồ sơ theo quy định.

Đặc biệt, người đứng đầu bộ, cơ quan ngang bộ và Ủy ban nhân dân các cấp có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc, xử lý nghiêm minh, kịp thời các vi phạm trong thực hiện và kiểm soát thủ tục hành chính.

2. Ý nghĩa thực tiễn: Giảm phiền hà, tiết kiệm chi phí, nâng cao sự hài lòng

Đối với người dân, doanh nghiệp, việc được hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu giúp chủ động chuẩn bị hồ sơ, hạn chế phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí thực hiện thủ tục. Đặc biệt, đối với người cao tuổi, người có hoàn cảnh khó khăn, người ở xa trụ sở cơ quan hành chính hoặc người chưa thành thạo kỹ năng số, việc được hướng dẫn rõ ràng có ý nghĩa thiết thực trong tiếp cận dịch vụ công.

Đối với cơ quan hành chính nhà nước, hướng dẫn bổ sung hồ sơ đầy đủ trong một lần giúp giảm thao tác tiếp nhận, kiểm tra và xử lý lặp lại; hạn chế tình trạng hồ sơ phải bổ sung nhiều lần, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và hỗ trợ kiểm soát tiến độ giải quyết thủ tục hành chính.

Đối với công tác cải cách hành chính, quy định này góp phần cụ thể hóa yêu cầu lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính không chỉ được đánh giá bằng số lượng hồ sơ đã xử lý hay tỷ lệ đúng hạn, mà còn phải được nhìn nhận qua mức độ thuận tiện, minh bạch và khả năng đáp ứng nhu cầu chính đáng của người thực hiện thủ tục.

Đồng thời, việc xác định rõ nội dung và lý do yêu cầu bổ sung hồ sơ tạo cơ sở để kiểm tra, giám sát trách nhiệm công vụ, kịp thời phát hiện những biểu hiện gây phiền hà, hướng dẫn thiếu trách nhiệm hoặc yêu cầu giấy tờ không có căn cứ.

3. Từ quy định đến thực tiễn: Cần thay đổi cách tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ

Để quy định thực sự phát huy hiệu quả, việc tổ chức thực hiện cần gắn với những thay đổi cụ thể trong quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính.

Trước hết, công chức, viên chức cần chủ động nghiên cứu quy định về thành phần hồ sơ, trình tự thực hiện và yêu cầu giải quyết của từng thủ tục; kiểm tra, đối chiếu hồ sơ một cách toàn diện trước khi thông báo yêu cầu bổ sung. Khi hồ sơ chưa đầy đủ, cần tổng hợp tất cả nội dung cần hoàn thiện trong một thông báo rõ ràng, có căn cứ, tránh hướng dẫn nhỏ giọt hoặc yêu cầu bổ sung nhiều lần đối với những nội dung đã có thể xác định ngay từ đầu.

Tiếp đó, cần chuẩn hóa nội dung hướng dẫn bổ sung hồ sơ trên hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, bảo đảm thông báo được thể hiện đầy đủ, dễ hiểu, thuận tiện cho việc theo dõi và thực hiện. Việc sử dụng các biểu mẫu, danh mục kiểm tra thành phần hồ sơ và hướng dẫn điện tử phù hợp sẽ hỗ trợ công chức nâng cao tính chính xác, thống nhất trong quá trình tiếp nhận.

Đối với hồ sơ trực tuyến, công chức cần hướng dẫn cụ thể về thành phần giấy tờ điện tử, cách kê khai thông tin, định dạng tài liệu và những nội dung cần điều chỉnh theo yêu cầu của thủ tục. Việc hướng dẫn phải giúp người dân hoàn thiện hồ sơ thuận lợi, đồng thời khai thác hiệu quả dữ liệu đã có theo quy định, tránh yêu cầu cung cấp lại thông tin, giấy tờ không cần thiết.

Bên cạnh đó, cần tăng cường kiểm tra chất lượng thông báo bổ sung hồ sơ, theo dõi các trường hợp hồ sơ phải bổ sung nhiều lần và xác định nguyên nhân để chấn chỉnh kịp thời. Người đứng đầu cơ quan, đơn vị cần xem đây là một nội dung trong đánh giá trách nhiệm thực thi công vụ, chất lượng phục vụ và mức độ tuân thủ quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

4. Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Trấn Biên: Lấy sự thuận tiện của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Trấn Biên, yêu cầu hướng dẫn đầy đủ hồ sơ trong một lần cần được cụ thể hóa trong từng khâu tiếp nhận, kiểm tra và hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính, cả trực tiếp và trên môi trường điện tử.

Theo đó, công chức tại Trung tâm cần chủ động rà soát thành phần hồ sơ, giải thích rõ các yêu cầu pháp lý, hướng dẫn người dân kê khai và chuẩn bị giấy tờ theo đúng quy định. Đối với trường hợp cần bổ sung, nội dung thông báo phải cụ thể, đầy đủ, nêu rõ lý do và cách thức hoàn thiện, giúp người dân hạn chế việc phải đi lại nhiều lần.

Đối với người cao tuổi, người chưa quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến hoặc gặp khó khăn trong thao tác công nghệ, Trung tâm cần tiếp tục phát huy vai trò hỗ trợ, hướng dẫn tận tình, dễ hiểu, giúp người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ công thuận lợi hơn. Việc hỗ trợ phải đi đôi với bảo đảm tính chính xác của thông tin, an toàn dữ liệu cá nhân và tuân thủ quy định về thành phần hồ sơ, trình tự giải quyết.

Đồng thời, Trung tâm cần tăng cường theo dõi các trường hợp yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần, hồ sơ bị trả lại hoặc phát sinh vướng mắc trong quá trình tiếp nhận; phối hợp với cơ quan chuyên môn xác định nguyên nhân, thống nhất cách hướng dẫn và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình. Qua đó, từng bước nâng cao chất lượng tiếp nhận, hạn chế thao tác lặp lại và cải thiện trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính.

5. Hướng tới nền hành chính chuyên nghiệp, minh bạch và phục vụ tốt hơn

Quy định hướng dẫn bổ sung hồ sơ đầy đủ trong một lần không đơn thuần là yêu cầu về kỹ thuật nghiệp vụ, mà còn thể hiện tinh thần cải cách trong tổ chức thực thi công vụ: cơ quan nhà nước phải chủ động hướng dẫn, giải thích rõ ràng, thực hiện đúng quy định và chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ.

Để quy định đi vào thực chất, mỗi công chức, viên chức cần nâng cao ý thức trách nhiệm, thường xuyên cập nhật quy định pháp luật, chủ động rà soát hồ sơ và đặt mình vào vị trí của người dân khi hướng dẫn thực hiện thủ tục. Mỗi cơ quan, đơn vị cần tăng cường kiểm tra, giám sát, kịp thời chấn chỉnh những hạn chế, bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ được thực hiện công khai, minh bạch, đúng quy định.

Với tinh thần đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Trấn Biên tiếp tục hướng tới phương châm hướng dẫn rõ ràng ngay từ đầu, tiếp nhận đúng quy định, giải quyết đúng hạn và phục vụ tận tình; lấy sự thuận tiện, hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm một trong những thước đo quan trọng của chất lượng hoạt động. Đây cũng là bước cụ thể hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.